Régua de relacionamento: por que investir?

Segundo Philip Kotler, “manter um cliente custa 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo”. Dessa forma, você já parou para refletir como anda o relacionamento da sua marca com seus clientes?

Se a resposta não for positiva, é melhor rever o relacionamento que está construindo com o seu cliente. Ou seja, é preciso cuidar de quem já está comprando de você. Quando você foca em fidelizar o cliente, você está mais perto de manter esse cliente sempre com você, de aumentar o valor ao longo da vida e de diminuir o custo de aquisição de novos clientes.

Um cliente satisfeito compra mais e aceita pagar pelos seus serviços/produtos. E, em troca, a única coisa que ele espera é a dedicação da sua marca em entregar uma boa experiência e produtos/serviços de qualidade.

Portanto, para levar um cliente a compra, não há nada mais persuasivo do que manter ótima relação com ele. Diante disso, a régua de relacionamento pode ajudar nessa questão.

Régua de relacionamento

A régua de relacionamento é uma série de ações que faz parte do processo de comunicação com clientes e serve para reformar o nível de engajamento de um cliente com a marca, sempre associados ao desafio da empresa em questão e ao tema que deseja alavancar.

A partir disso, podemos dizer que uma régua de relacionamento personaliza a comunicação da marca com o cliente, de acordo com o seu estágio de contato com a empresa. Uma boa régua é incremental, ou seja, ela sempre coloca mais um tijolinho nesse muro de construção, que é a arte de se relacionar com clientes.

Uma boa definição do processo de relacionamento pode ajudar em alguns pontos, como na conquista de clientes, no marketing boca a boca, no reforço do nome da sua empresa, além de ajudar a educar o cliente.

Portanto, uma régua de relacionamento pode ter diferentes finalidades, como: 1) vendas e 2) relacionamento.

1) Vendas:

- Converter uma venda, a partir de um lead;

- Fazer o cliente avançar no funil;

- Facilitar o entendimento de um cliente sobre um processo, por exemplo ao parar em certo estágio;

- Lembrá-lo por meio de algum canal sobre um tema que havia se interessado, mas que abandonou o carrinho;

- Manter o desejo sobre a marca ao enviar continuamente assuntos do interesse do cliente para sucesso das estratégias (venda);

2) Relacionamento:

- Buscar se aproximar deste cliente e criar relevância sobre sua marca;

- Manter ele atualizado sobre novidades;

- Entregar conteúdos que tenham a ver com seus assuntos de interesse;

- Facilitar a sua vida em processo ou “esteiras” que por ventura ele possa se perder;

- Gerar encantamento sobre datas especiais, gifts e gentilezas;

- Engajá-lo e, se possível, mantê-lo conectado por meio dos canais que mais o agrade, vislumbrando fidelizar esse cliente;

Para a compreensão analítica do comportamento de compra desse consumidor, a régua engloba 5 estágios:

1. Prospect: quando a empresa indica a porta de entrada para o seu consumidor, além de entregar razões para ele se interessar;

2. Ativação: quando é dado o play na relação. Então, a empresa mostra como funciona a dinâmica, identifica os canais para dialogar com o cliente, além de outras coisas;

3. Rentabilização: normalmente, quando o relacionamento se mostra com mais engajamento e performance. Então, deve-se criar encantamento, trabalhando bastante em gatilhos de interesse, além de entender o comportamento desse cliente;

4. Blindagem: auge da expectativa do que planejamos de performance para o perfil de cliente. Deve-se apostar em ações de reconhecimento e estratégias para surpreender esse consumidor;

5. Reativação: quando o relacionamento esfria. Então, é legal apostar numa campanha de retomada, com ofertas e informações relevantes para o cliente;

Como montar uma régua de relacionamento

Muitas vezes, ao elaborar uma régua de relacionamento, empresas acabam se perdendo no processo e não atingindo resultados satisfatórios. Dessa forma, é importante estar atento a todas as etapas e ter todos os estágios bem definidos.

Confira abaixo como criar uma régua de relacionamento:

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